The Lab H ::

Principles of Persuasion Workshop in Korea and Asia Pacific

Posted 2008/08/20 17:40, Filed under: ENGLISH

Hoh Kim, the Founder and Head Coach at THE LAB h, is the first and only Korean professional trainer who is trained and certified to conduct Principle of Persuasion(POP) Workshop by IAW (Influence At Work, Tempe, AZ), contents of which are based on the worldwide million-seller book, Influence, by Dr. Robert Cialdini.

We provide the POP workshop both in English and Korean language. The workshop can be held in Korea and Asia Pacific.

For a more detailed information on POP workshop in general, please click here.
If you have any question, please feel free to contact Hoh Kim directly:

Hoh Kim
Founder & Head Coach, THE LAB h
21F, Seoul Finance Center, Taepyeongro 1-ga, Jung-gu, Seoul, Korea 100-768
Phone: 82-2-3782-4873
Fax: 82-2-3782-4555
E-mail: hoh.kim@THELABh.com

Hoh Kim with Dr. Robert Cialdini, New York Times Business Best Seller "Influence" Author and the President of INFLUENCE AT WORK

"What a delight it is to have Hoh Kim as a partner. He has given me confidence that, in anything we do together, he will perorm at the highest levels. I am certain that the sae will be true for you. His intelligence and conscientiousness assure it." (Dr. Cialdini)

Hoh Kim with Dr. Gregory P.M. Neidert, Ph.D., Director of Training, INFLUENCE AT WORK

"In my 30 years of teaching, training and consulting, it is rare to find a person with the professionalism, intelligence and facilitation skills Hoh Kim possesses. I have seen Hoh eloquently present our material on the science of ethical influence to audiences in Asia and the US with equal effectiveness. His ability to relate the material to participants in a clear, concise and usable manner is a hallmark of his style. As a result, Hoh easily holds the attention of his participants and keeps them actively involved throughout each day of training. If you value training of the very highest quality, I strongly recommend you do not miss the opportunity to attend a Principles of Persuasion Workshop facilitated by Hoh Kim. The time you spend with him will be time wisely invested." (Dr. Neidert)

Tag : Gregory Neidert, Hoh Kim, Influence, persuasion training in asia, Persuasion training in Korea, persuasion workshop in Korea, persuation workshop in asia, POP workshop in Korea, Robert Cialdini

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Cool Crisis Communications: 긁어 부스럼을 만들어라?

Posted 2008/08/20 16:15, Filed under: h BLOG

친구A가 한 과자업체 B에서 일한다고 치지요. 하루는 신문을 보니, B업체에 대한 보도가 나왔습니다. 안 좋은 사건이었다고 치지요. B에게 전화를 걸었습니다. "야, 어떻게 된거니?" 만약, 그 친구가 기사에 나온 B社의 입장을 그대로 읽어주었다면 어떨까요?

지난 8월 14일 식약청의 발표와 언론의 보도를 통해 알려졌듯이, 오리온이 미국에서 수입한 허쉬(Hershey) 초콜릿의 유통기한을 변조했다가 적발되었습니다. 자주 사먹는 것은 아니지만, 허쉬 초콜릿을 좋아하는 소비자의 한 사람으로서 기분이 좋을 수는 없었는데요. 문제는 언론 보도나 홈페이지에서 (주) 오리온의 입장을 보기 힘들다는 것이었습니다. 궁금하여 오리온의 홈페이지 고객만족센터에 문의를 하였더니 아래와 같이 답변이 왔습니다.

언론 보도(한겨레)에 따르면, "식약청은 '고의적인 유통기한 변조로 판단된다'며 업체를 사법기관에 고발할 방침"이라고 되어있는데, 오리온으로부터 받은 답장에는 "사건의 경위와 관계없이... 책임을 통감하며..."라고 되어 있습니다.

이렇게 '간편하게' 답변하는 것이 이해는 갑니다. 위기 대응에서는 전통적으로 답변 메시지를 길게 하지 말 것이며, 괜히 부담스럽게 긁어 부스럼 만들지 않는 것이 좋기 때문입니다. 그러나, 언론에도 기사가 나갔는데, 홈페이지를 통해 문의까지 한 소비자들(그 중에는 저와 같은 블로거들도 있겠지요)에게는 '의례적인' 사과를 벗어나는 것이 좋습니다.

왜 그럴까요? 위기 커뮤니케이션 1.0은 기본적으로 public communication, 즉, 공중에게 1 대 다(多)의 패러다임에서 메시지를 작성합니다. 하지만, 위기 커뮤니케이션 2.0 (제가 Cool Crisis Communications이라 부르는)은 소셜 미디어를 기반으로 하기 때문에 다르게 접근할 필요가 있습니다. 개인 미디어(personal media)를 상대하는 것이기 때문에 personal communication이라는 성격을 메시지 디자인에서도 고려해야 한다는 점이지요. 물론, 블로거들과의 대화는 전통적인 personal communication이라기보다는, 세상에 공개된다는 점에서 public communication이 함께 혼재되어 있다고 봐야 합니다.

이 포스팅 맨 위에서 이야기한 것 처럼, 위기 대응 메시지를 친구사이의 전화통화처럼 생각하기는 힘듭니다. 그 보다는, (인터넷이라는 공개된) 무대위에서, 친구(블로거)와 이야기하는 상황 정도를 상상해야 한다고 표현하면 맞지 않을까 싶습니다.

그렇다면, 오리온이 만약 블로거를 대상으로 한다면, 위와 같은 메시지는 어떻게 고쳐야 했을까요? '사건의 경위'와 상관없이가 아니라, 무엇이 사건의 경위였는지를 밝히고, 대응책에 있어서도 좀 더 구체적으로 밝히는 것이 좋습니다.

이런 이유 때문에 위기관리 커뮤니케이션 2.0으로서 Cool Crisis Communication에서는 때때로 긁어 부스럼을 만드는 것이 좋은 전략이 될 수 있습니다.

* 본 글은 hohkim.com에도 함께 포스팅하였습니다.

Tag : 사과의 기술, 위기관리 2.0, 쿨 커뮤니케이션

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PR 2.0이 대화(Conversation)란 말은 무슨 뜻?

Posted 2008/08/13 13:00, Filed under: h BLOG

PR 2.0(혹은 마케팅 2.0)이 대화(conversation)란 말은 도대체 무슨 뜻일까요?

오늘 washingtonpost.com에 흥미로운 기사가 실렸습니다. <Real-Time PR for the Web 2.0 Era>라는 기사인데요. New Media Strategies라는 웹 2.0기반의 PR 서비스를 제공하는 회사의 창업자이자 대표인 Pete Snyder의 이야기입니다. 서른 다섯 살의 청년이 웹 2.0 기반의 PR회사를 운영하여, 1년 매출 약 170억원대, 순익 50억원대, 그리고, 그 자신이 수백억대의 자산을 가지고 있다니 흥미를 끌만하지요.

그런데, 이 기사에서 제 눈길을 끈 대목이 있었습니다.

"Now, it not only matters what people were saying about companies and candidates, but now you had to respond directly to them in real time."
(Source: Real-Time PR For the Web 2.0 Era, by Thomas Heath, washingtonpost.com)

이 대목을 놓고 오늘 이리저리 생각을 하게 되었는데요.

/ Two-way communication(twc)이란 말은 PR 학계나 업계에서 오래전부터 많이 써 왔습니다. TWC를 굳이 1.0과 2.0으로 나눈다면, 1.0은 기업이 홍보 메시지를 보내고, 이에 대한 공중의 피드백을 조사해서, 다음 전략을 짜고...의 의미였습니다. 하지만, 대화로서 TWC 2.0은 소셜 미디어를 통해 기업에 대해 말을 거는 공중(예: 블로거)에게 바로 이야기하는 의미입니다.

/ 대화는 결국 방향(Two-way)과 함께 스피드(Real-Time)가 중요한 요소입니다. 대화를 하면서, 메시지를 보내놓고, 좀 있다가 저쪽 피드백을 듣고, 그리고 한참 있다가 대응 메시지를 보내고...할 수는 없겠지요.

과거 소비자들은 기업에게 '혼잣말' 이외에는 말을 걸기가 쉽지 않았습니다. 전화나, 편지, 그리고 게시판에 글 올려 놓는 정도? 소셜미디어를 통해 이제 소비자들은 기업에게, 그리고, 같은 제품과 서비스를 이용하는 다른 소비자에게, 혹은, 구매할까?라는 질문을 갖고 인터넷을 찾아다니는 잠재 소비자들에게 아주 쉽게 말을 겁니다.

이제 마케팅과 PR의 중요한 기능은, 말을 걸어오는 소비자들에게 바로바로 대답을 해주는, 즉, 대화를 하는 것이 되어가고 있습니다.

(이 포스팅은 hohkim.com에도 함께 올렸습니다)

Tag : PR, PR 2.0, 대화, 홍보

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Dear CEO: 웹 2.0에 기업이 뛰어들어야 하는 현실적 이유

Posted 2008/08/09 10:43, Filed under: h BLOG

Dear CEO:

날씨가 무척이나 덥습니다. 한마디로 '짜증'나는 날씨라고도 표현할 수 있을텐데요. 오늘은 이 '짜증'에 대해서 한 말씀 드리려 합니다.

"호 사장. 왜 우리 기업이 웹 2.0 혹은 블로깅에 관심을 가져야 하지? 요즘 트렌드라는 것은 알겠는데, 도무지 왜 투자와 인력을 그 분야에 써야 하는지 나도 이유가 있어야 할 것 아닌가?"라고 물음을 가지실 수 있을 것 같습니다.

아래는 제가 작년 12월 13일 2008 비즈니스 블로그 마케팅 세미나에서 발표했던 자료입니다. (관련 동영상은 여기에서 보실 수 있습니다.)

121307_HohKim_SocialMedia_PR.pdf

이 자료의 42~49 페이지를 보시면 나오지만, CEO분들이나 기업이 웹 2.0에 관심을 갖게 되는 '현실적 요인'은 소비자 불만이 될 것입니다. 간단히 말해서, 개인 소비자가 기업의 제품이나 서비스에 대한 불만을 과거에는 공론화(예를 들어, 언론 기사화)시키기가 힘들었지만, 개인 미디어의 시대인 지금은 공론화가 매우 쉬워졌습니다. 따라서, 개인 불만(혹은 '짜증')을 공론화할 수 있는 웹 2.0에 기업들이 자연스럽게 관심을 갖게 된다는 것이지요.

이러한 소비자 불만에 대해, CEO가 직접 동영상으로 나서서 사과했던 유명했던 케이스가 바로 제트블루(jetblue)의 사례였습니다. (관련 링크: 뉴욕타임즈 보도, 쥬니캡님의 포스팅, Hoh Kim's Lab의 포스팅) 당시, 유튜브 동영상으로 고객들에 대한 사과를 했던 사람이 바로 David Neeleman인데요(그는 2007년 5월 CEO를 그만두었습니다)

당시, 고객 서비스 강화를 약속했던 제트블루가 아직도 서비스 개선이 제대로 진행되지 않았나봅니다. 최근, My JetBlue Lawsuit: My attempt to get JetBlue Airways to do the right thing이라는 블로그가 한 개인에 의해서 생겨났는데요.

주인공은 빌 베이커(Bill Baker)라는 테크놀러지 분야의 홍보인입니다. 그는 지난 7월 23일 미국 오레곤에서 뉴욕으로 돌아가는 새벽 12시 JetBlue 비행기를 예약했었습니다. 하지만, 두 번에 걸쳐 연기가 되어 새벽 5시가 되었고, 그 때와서, JetBlue는 조종사가 없으니 비행기를 운행할 수 없다고 하면서 229불짜리 티켓을 환불하고 100달러짜리 쿠폰을 주겠다고 했나 봅니다. 게다가 자신들은 다른 항공사와 계약관계가 없어서, 삼일 뒤에나 제트블루 항공기가 운항할 때 뉴욕으로 태워주겠다고 '약'을 올렸나 봅니다. 결국 베이커는 100만원(977불)에 이르는 개인 돈을 지불하고 다른 항공편을 타고 뉴욕으로 갔다고 합니다.

이야기는 이렇게 시작이 된 것이지요. 그의 블로그는 테크분야의 뉴스 사이트인 c/net의 관심을 끌어 보도되었습니다. 제트블루 홍보팀에서는 이 블로그를 발견하고는, '관리'하려고 했나본데, 이미 때는 늦은 것 아닌가 싶습니다.

이러한 사례를 보시고 나서, "에이... 그건 최악의 경우인데..."라고 생각하실 수도 있겠습니다. 그러나, 최근 벌어진 기업과 정부의 위기 사태를 보시면, 왜 위기관리 전문가들이 머피의 법칙(Murphy's Law)을 위기관리의 중요한 원칙으로 삼는지 생각해보실 필요가 있습니다.

"그렇다면, 그런 사태가 생겼을 때, 우리가 제대로 대처하면 되지..."라고 생각하신다면, 이 또한 다시 생각해보시기 바랍니다. 저도 <나는 블로그를 하고 있었나... New Media vs. New Mind>라는 글을 통해 고백했었듯이, 블로그를 단순히 설치한다고 하여, 문제가 해결되는 것이 아닙니다. 미디어나 테크놀러지의 문제라기 보다는 기업의 리더로부터의 마인드와 문화의 문제이기 때문이고, 이는 여러번의 실험과 실수를 겪으면서 갖추어 나갈 수 있는 것이기 때문입니다. 따라서, 상황이 터지기 전에 기업이 어떤 준비를 하는가가 중요하다는 점이지요.

소비자의 '짜증' 관리. 웹 2.0 시대에 그 중요성이 한층 더 커지고 있습니다.

한창 더운 여름에 김 호 드림.

* Dear... 시리즈는 위기 리더십과 설득 분야 코칭 회사인 THE LAB h의 TLh Blog에서 제공하는 콘텐츠 종류 중 하나입니다. 이 시리즈를 통해 THE LAB h의 인사이트를 편지와 대화 형식으로 전달하고자 합니다. 본 내용 중 일부는 저의 개인 블로그인 Hoh Kim's Lab: Consiliencing Communication에도 중복 개재됩니다. THE LAB h의 블로그 내용은 초기 화면 오른쪽 상단에 이메일 주소를 등록하시는 것 만으로 편하게 받아보실 수 있습니다.

Tag : Dear CEO, 고객 불만, 더랩에이치, 소비자 불만, 웹 2.0, 제트 블루, 짜증

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Web 2.0 - 기업의 커뮤니케이션 방식을 바꾸어 놓고 있다: 맥킨지 조사 결과

Posted 2008/08/04 01:43, Filed under: h BLOG

지난 번 메사츄세츠 대학 Center for Marketing Research에서 펴낸 기업들의 소셜 미디어 활용 실태에 대한 조사 결과를 말씀드린 적이 있었는데요. 오늘은 세계적인 컨설팅 기관인 맥킨지(McKinsey)가 2년에 걸쳐 실시해 온 기업의 Web 2.0 활용에 대한 조사 결과 중 흥미로운 부분을 전할까 합니다.

이 조사 결과는 지난 6월 맥킨지가 전세계의 1,988명이 임원들로부터 받은 설문을 바탕으로 하고 있습니다. 참고로, 2007년 3월에는 <How businesses are using Web 2.0>이란 조사결과를, 2008년 7월에는 <Building the Web 2.0 Enterprise>란 조사결과를 발표했습니다. (조사결과 원문을 보시고 싶으신 분은 앞의 링크들을 클릭하신 후, 회원 가입을 하시면 무료로 보실 수 있습니다)

/ 2007년 조사 결과를 보면 맥킨지가 총 아홉 가지의 테크놀러지와 도구들(tools)을 Web 2.0에 포함시키고 있습니다: Blogs; Collective Intelligence; Mash-ups; Peer-to-peer networking(P2P); Podcasts; RSS; Social Networking; Web Services; Wikis

/ 2008년 조사 결과를 보면, 이들 테크놀러지와 도구들 중, '현재 사용하고 있는가?'란 기준으로 놓고 보았을 때는 Web services(이는 서로 다른 시스템들끼리 서로 정보를 교환하거나 거래할 수 있도록 만드는 소프트웨어 시스템을 가리킵니다)가 58%(07년에는 70%)로 1위이고, 그 다음이 블로그로 34%(07년 21%)를 기록했습니다*. 3위부터의 순위는 다음과 같습니다.(괄호안은 07년 결과): RSS 33%(24%); Wikis 34%(24%); Podcasts 29%(23%); Social Networking 28%(27%); Peer-to-peer 18%(37%); Mash-ups 10%(11%)

* 이 조사 결과를 보도한 한겨레의 기사에서는 2위인 블로그를 1위로 적어 놓았습니다.

/ 각 지역별(유럽, 인도, 북아메리카, 중국, 아시아태평양)로 각각의 테크놀러지나 도구들의 중요도를 평가한 결과, 아태지역의 담당자들이 평가한 중요도가 다른 지역에 비해 가장 높은 것은 블로그가 유일했습니다.

/ 직원들의 활용도를 평가한 결과, 전체적으로 4명의 직원중 1명이 Web 2.0 도구들(Web Services는 제외하고)을 사용하고 있는 것으로 나왔는데요. 반면, Web 2.0에 대해 매우 만족하고 있다고 답한 조직에서는 직원의 절반 이상이 사용하고 있는 것으로 나타났습니다. 결국, Web 2.0에 대한 조직의 만족도와 직원들의 Web 2.0 사용 비율이 서로 상관 관계가 있는 것으로 볼 수 있겠네요.

/ 기업들이 보다 성공적으로 Web 2.0을 전개해나가는데 있어, 가장 장벽이 되는 세 가지가 무엇인가란는 질문에 대한 답변 결과, 1위는 "웹 2.0 테크놀러지 활용으로부터 생겨날 수 있는 잠재된 재무적 이득을 우리 회사가 이해하지 못한다"(28%); "우리 회사의 문화가 Web 2.0 사용을 장려하지 않는다"(22%)가 2위; 그리고, "Web 2.0을 업무에 활용하거나 실험할만한 인센티브가 주어지지 않는다"(20%)로 3위였습니다.

/ Web 2.0 사용이 조직에 가져온 변화와 관련해서는 "고객이나 협력업체(suppliers)와의 커뮤니케이션 방식을 바꾸어 놓았다"가 절대적으로(38%) 1위였고, 공동 2위는 "인재를 고용하거나 유지하는 방식"과 "우리 조직 내부에 새로운 역할과 기능을 만들었다"로 모두 16%였습니다.

2년에 걸친 조사 결과를 읽으며 든 생각은

/ Web 2.0은 기업에게 고객들과의 커뮤니케이션 방식에 있어 커다란 변화를 가져오고 있으며, 이는 협력업체, 내부 임직원들, 나아가 기자 등의 stakeholders와의 커뮤니케이션 방식을 서서히 바꾸어 갈 것이라는 점입니다.

/ Web 2.0은 기존 직종(예를 들어 홍보)에도 커다란 변화를 가져올 것이고, 새로운 직업이나 직종(예를 들어 마이크로소프트의 ambassador와 같은)을 만들어 내고 있다는 점입니다.

/ Web 2.0은 아직 실험단계이나 08년 조사 결과가 보여주듯, 서서히 '경영방식'에 폭넓게 도입이 되고 있습니다. 그러나, 아직까지 Web 2.0이 가져다 주는 실질적인 이득을 종합적으로 평가하여 보여주는 것은 아직 이르며, 이제 성공적인 케이스들을 만들어가고 있는 중입니다.

이 조사를 읽어보며, 가장 크게 든 느낌이랄까......

'미디어' 혹은 '미디어를 통한 관계'라는 용어는 오랫동안 홍보인의 전유물처럼 여겨져 왔습니다. 하지만, Web 2.0은 '미디어'라는 용어의 맥락을 크게 바꾸면서, '미디어'라는 용어가 더 이상 홍보인에게만 특별한 의미를 갖지 않을 것이라는 점이었습니다. 당장 인사, 재무, 마케팅 부서의 사람들은 Web 2.0 테크놀러지를 통해서 임직원, 협력업체, 고객들과의 커뮤니케이션에 대해서 새로운 각도에서 고민하게 될 것입니다.

Web 2.0이 홍보인에게 가져오는 '새로운 각도의 고민'중 가장 핵심은 무엇이 될까요?......

Tag : 맥킨지, 블로그, 웹 2.0, 커뮤니케이션

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