저도 V3를 쓰고 있지만, 일단 이 사고로 인해 피해를 입은 기업이나 소비자들은 많은 곤란을 겪었을 것이고, 이 사건으로 인해 안철수 연구소는 "인터넷 안전지대"라는 안철수 연구소의 이미지에 어떤 식으로든 타격을 받을 것으로 보입니다.

이 사건을 살펴볼 때는 크게 세 가지의 수준에서 볼 수 있겠습니다.

1/ Crisis: 안철수 연구소 백신 엔진에 문제점이 생긴 것에 대한 평가
2/ Crisis Response-Operation: 사고 발생시 피해 소비자에 대한 안철수 연구소의 대응 조치 속도 및 질에 대한 평가
3/ Crisis Response-Communication: 이번 위기 사건에 대한 안철수 연구소의 대 소비자 및 언론 커뮤니케이션에 대한 평가

1번은 IT나 바이러스에 대한 전문가분들이 평가할 수 있을 것이고, 2번은 언론 보도에 따르면 두 가지 엇갈린 평가가 있는 것 같습니다. 중요한 것은 실제 피해를 겪은 소비자분들이 어떻게 느끼셨는지가 되겠고, 이는 차차 평가가 나올 것이라 봅니다. 오늘 포스팅에서는 3번, 특히, 인터넷 검색을 통해서 본 안철수 연구소의 대언론 커뮤니케이션에 대해 살펴보고자 합니다. 아래는 제가 사고를 접하고 나서 네이버에서 '안철수'를 키워드로 하여 얻은 검색결과의 첫 화면입니다.

'안철수'라는 키워드로 검색했는데, 첫 화면 이십개의 기사가 모두 이번 사건과 관련된 것이었습니다. 아래는 첫 화면의 뉴스 검색결과의 제목과 출처만을 정리한 것입니다.

안철수연구소, '머리숙여 사죄드립니다' 공식 사과문 올리고 복구에 총력 (한국경제)
V3 최신백신, 윈도우XP 부팅 장애 일으켜 (MBC TV)
정상 파일을 악성코드로 오진 ... 안철수연구소 초비상 (한국일보)
안철수 바이러스 프로그램 설치, 대 혼란 예고 (전자신문)
안철수연구소, XP SP3 오진 해결조치에 박차 (아크로팬)
안철수연구소, V3 '오진' 사고 후 발 빠른 대응 중 (에이빙뉴스)
안철수연구소 오석주 대표 사과문 발표 (이뉴스투데이)
안철수연구소 "V3 오류 ... 부팅안돼" 긴급대책발표 (조선일보)
안철수硏 V3 진단오류 복구 총력 (연합뉴스)
안철수연구소, 'V3오진' 전원비상체제돌입 (이뉴스투데이)
안硏, V3 '오진' 사고복구대책발표 (한국재경신문)
안연, V3엔진 악성코드 '오진' 소동... 대표 사과문 발표 (보안뉴스)
안철수연구소, 오석주 대표 사과문 발표 (연합뉴스 보도자료)
V3엔진 오진 사태...안연구소 늑장대처 논란 (아이뉴스 24)
안철수硏 'V3', 윈도XP 파일 악성코드로 '오진' (고뉴스)
안철수연구소 오석주 대표 사과문 발표 (브레이크뉴스)
안철수연구소 오석주 대표 사과문 (디지털데일리)
안철수연구소, 윈도XP SP3 사용자 복구 안내 (세계일보)
안철수연구소 V3엔진 오류로 부팅장애...고객지원 나서 (매일경제)
안철수연구소 오석주 대표, XP SP3 오진 문제 사과문 발표 (케이벤치)


이 결과만을 놓고 볼 때, 안철수 연구소는 비교적 언론과 재빠르게 자신들의 문제점에 대해서, 그리고 이에 대한 회사측의 복구책에 대해서 커뮤니케이션한 것으로 보입니다. 또한, 자사의 홈페이지를 통해서 대표이사 명의의 사과문과 함께, 지속적으로 복구책에 대해 커뮤니케이션을 하고 있습니다. 이러한 결과는 바로 위의 헤드라인을 한 번 살펴보는 것 만으로도 짐작을 할 수 있는데요. 위의 20개의 헤드라인만을 간단히 분석해보면,

일반적으로 이와 같은 기업의 위기가 발생하면, 그 기업이 만들어낸 "문제점에 포커스한(problem-focused)" 헤드라인이 나오기 마련입니다. 예를 들면, 위의 20개 헤드라인 중에는 다섯개가 이런 경우에 해당합니다.
 
V3 최신백신, 윈도우XP 부팅 장애 일으켜 (MBC TV)
정상 파일을 악성코드로 오진 ... 안철수연구소 초비상 (한국일보)
안철수 바이러스 프로그램 설치, 대 혼란 예고 (전자신문)
V3엔진 오진 사태...안연구소 늑장대처 논란 (아이뉴스 24)
안철수硏 'V3', 윈도XP 파일 악성코드로 '오진' (고뉴스)


반면에, 위기 상황에서 안철수 연구소가 취한 "액션에 포커스한(action-focused)" 헤드라인은 문제점에 포커스한 것의 세 배나 됩니다. 안철수 연구소의 액션은 "사과문 발표"로 표현된 것이 가장 많고, 그 외에 "해결조치 박차" "대응" "대책" "복구" "비상체제돌입"등으로 표현되었습니다. 사고가 난지 24시간 만에 나온 언론의 헤드라인에 안철수 연구소가 취한(혹은 '리드lead한') 액션이 많이 반영되었다는 것은, 그들의 언론 대응속도가 매우 빨랐다는 점을 의미합니다.