Dear CEO:

추석 연휴가 시작되었습니다. 어제는 지방을 다녀오는데, 서울에서 내려가는 길은 꽉 막혀있더군요.

오늘은 제가 이번에 동아비즈니스리뷰에 기고한 글 <위기관리: '균형의 공식'을 잊지 말라>를 보내드립니다. 작년 5월, 우리 사회에 큰 충격을 주었던 한화 김승연 회장의 사태를 보면서 <위기관리: 교과서와 현실, 그리고 Devil's Advocate>이라는 포스팅을 제 개인 블로그에 올렸었는데요. 얼마전 동아일보에서 발간하는 경영 잡지 동아비즈니스리뷰로부터 [비즈블로고스피어]란에 싣고 싶다는 연락을 받았습니다.

사안 자체가 1년이 지났고, 꽤 긴 포스팅이었기 때문에, 길이를 줄이고, 내용을 수정하여 보냈습니다. 특히 위기관리 공식을 좀 더 보완하였습니다. 이번 주 동아비즈니스리뷰 17호에 <위기관리: '균형의 공식'을 잊지말라>라는 제목으로 실린 글을 보내드립니다.

아무쪼록, 가족분들과 즐거운 추석 보내시고, 하반기에도 행운이 함께 하시라고 응원하겠습니다.

김 호 드림.

[비즈블로고스피어] 위기관리: '균형의 공식'을 잊지 말라

최근 발표된 광복절 특별사면 대상 가운데 김승연 한화그룹 회장이 포함돼 논란이 일었다. 대기업 회장이긴 하지만 경제사범이 아닌 폭력사범이었기 때문이다. 지난해 톱뉴스이던 김 회장의 폭력 사건은 도덕적 책임에 대한 논란이 중심이었지만, 기업 입장에서 볼 때는 한 기업이 최고경영자(CEO)의 비리로 인한 위기 시에 어떻게 대응해야 하는지에 대해 큰 교훈을 남겼다. 수많은 위기 현장에서 CEO를 위한 컨설팅을 해온 필자는 바람직한 위기관리 결과를 도출할 수 있는 함수 공식을 만들어보았다.

DCMR = f (IPD, EPD; LRM, RRM).

먼저, 앞의 두 가지 요소를 보자. 바람직한 위기관리 결과(Desirable Crisis Management Results)는 내부와 외부의 정치적 역학관계(Internal Political Dynamics, External Political Dynamics)를 ‘균형있게(balanced)’ 고려하여 의사결정하는데에서 나온다. 여기서 '균형'이라는 말은 50:50을 의미하는 것이 아니다. 상황에 따라 40:60이 될 수도, 70:30이 될 수도 있는 것이다. 이러한 '균형'은 교과서적인 위기관리 지식보다는, 경험으로 축적된 상황 판단에 대한 의사결정자의 '통찰력(insight)'에서 나온다.

예를 들어보자. 한화그룹에서는 지난해 김 회장의 보복폭행 이슈가 불거지자, 언론에 ‘김승연 회장의 인간적인 면모’라는 자료를 배포, 여론을 더 악화시키는 실수를 했다. 이는 외부의 역학을 무시한채, ‘회장님을 보호해야 한다’는 내부 정치적인 상황만을 고려한 악수(惡手)로 보인다. 또한, 일본 정부의 위안부이슈에 대한 책임 회피의 접근 방식 역시 일본 내부의 상황(IPD)을 더 많이 고려한 것이다. 따라서, 위기 상황에서 바람직한 의사결정을 위해서는 내부상황에 정통한 임원외에, 외부 역학의 관점(external point of view)에서 조언할 수 있는 사람을 포함시켜야 한다. 보통, 이러한 외부조언자는 ‘최악의 시나리오(worst case scenarios)’를 바탕으로 기업의 반대편에서 이야기를 할 수 있는 사람이어야 한다. 이러한, 내외부의 시각을 종합하여, 의사결정을 하는 것이 더욱 바람직한 결과를 가져올 수 있다.

또 다른 균형을 고려해야 하는 두 가지 요소가 있다. 바람직한 위기관리 결과는 법적인 리스크 관리(Legal Risk Management)와 공중과의 관계 리스크 관리(Relationship Risk Management)의 균형에서 나온다. 최근, 한화는 물론, 여타 기업의 위기관리 방식을 보면, 검찰이 자신의 잘못을 밝힐 때까지, 침묵과 거짓으로 일관하는 경우를 흔히 보는데, 이는 위기관리를 법정에서 불리하지 않게하는 법적 리스크 관리로만 보기 때문에 나오는 오류이다. 위기관리의 글로벌 프랙티스는 CEO가 변호사, 위기관리 컨설턴트와 함께 의사결정을 해 나가는 것이다. 법적인 법정에서는 피고(예를 들어 비유하자면 한화)의 유죄를 법정이 밝힐 때까지 피고는 무죄지만, 언론으로 대변되는 ‘여론의 법정’에서는 이슈에 휘말리는 순간, 자신이 무죄라는 것을 밝힐 때까지 '유죄'로 낙인 찍히게 된다. 즉, 법적인 리스크 관리와 공중들과의 리스크 관리는 그 매커니즘이 반대인데, 이의 균형을 고려하지 않고 한 쪽 패러다임만을 고려하여 의사결정을 하는데서 똑같은 오류를 범하는 것이다.

CEO들이여. 위기관리의 공식과 기술은 바로 균형(balance)이 핵심임을 잊지 말길.

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* Dear CEO 시리즈는 위기관리를 전문으로 하는 CEO/오피니언리더 코칭 기관인 THE LAB h의 TLh Blog에서 제공하는 콘텐츠 종류 중 하나입니다. 이 시리즈를 통해 THE LAB h의 인사이트를 편지와 대화 형식으로 전달하고자 합니다. 본 내용 중 일부는 저의 개인 블로그인 김호의 쿨 커뮤니케이션(www.hohkim.com)에도 중복 개재될 수 있습니다. THE LAB h의 블로그 내용은 초기 화면 오른쪽 상단에 이메일 주소를 등록하시는 것 만으로 편하게 받아보실 수 있습니다.