Dear CEO: 웹 2.0에 기업이 뛰어들어야 하는 현실적 이유
Posted 2008/08/09 10:43, Filed under: h BLOGDear CEO:
날씨가 무척이나 덥습니다. 한마디로 '짜증'나는 날씨라고도 표현할 수 있을텐데요. 오늘은 이 '짜증'에 대해서 한 말씀 드리려 합니다.
"호 사장. 왜 우리 기업이 웹 2.0 혹은 블로깅에 관심을 가져야 하지? 요즘 트렌드라는 것은 알겠는데, 도무지 왜 투자와 인력을 그 분야에 써야 하는지 나도 이유가 있어야 할 것 아닌가?"라고 물음을 가지실 수 있을 것 같습니다.
아래는 제가 작년 12월 13일 2008 비즈니스 블로그 마케팅 세미나에서 발표했던 자료입니다. (관련 동영상은 여기에서 보실 수 있습니다.)
이 자료의 42~49 페이지를 보시면 나오지만, CEO분들이나 기업이 웹 2.0에 관심을 갖게 되는 '현실적 요인'은 소비자 불만이 될 것입니다. 간단히 말해서, 개인 소비자가 기업의 제품이나 서비스에 대한 불만을 과거에는 공론화(예를 들어, 언론 기사화)시키기가 힘들었지만, 개인 미디어의 시대인 지금은 공론화가 매우 쉬워졌습니다. 따라서, 개인 불만(혹은 '짜증')을 공론화할 수 있는 웹 2.0에 기업들이 자연스럽게 관심을 갖게 된다는 것이지요.
이러한 소비자 불만에 대해, CEO가 직접 동영상으로 나서서 사과했던 유명했던 케이스가 바로 제트블루(jetblue)의 사례였습니다. (관련 링크: 뉴욕타임즈 보도, 쥬니캡님의 포스팅, Hoh Kim's Lab의 포스팅) 당시, 유튜브 동영상으로 고객들에 대한 사과를 했던 사람이 바로 David Neeleman인데요(그는 2007년 5월 CEO를 그만두었습니다)
당시, 고객 서비스 강화를 약속했던 제트블루가 아직도 서비스 개선이 제대로 진행되지 않았나봅니다. 최근, My JetBlue Lawsuit: My attempt to get JetBlue Airways to do the right thing이라는 블로그가 한 개인에 의해서 생겨났는데요.
주인공은 빌 베이커(Bill Baker)라는 테크놀러지 분야의 홍보인입니다. 그는 지난 7월 23일 미국 오레곤에서 뉴욕으로 돌아가는 새벽 12시 JetBlue 비행기를 예약했었습니다. 하지만, 두 번에 걸쳐 연기가 되어 새벽 5시가 되었고, 그 때와서, JetBlue는 조종사가 없으니 비행기를 운행할 수 없다고 하면서 229불짜리 티켓을 환불하고 100달러짜리 쿠폰을 주겠다고 했나 봅니다. 게다가 자신들은 다른 항공사와 계약관계가 없어서, 삼일 뒤에나 제트블루 항공기가 운항할 때 뉴욕으로 태워주겠다고 '약'을 올렸나 봅니다. 결국 베이커는 100만원(977불)에 이르는 개인 돈을 지불하고 다른 항공편을 타고 뉴욕으로 갔다고 합니다.
이야기는 이렇게 시작이 된 것이지요. 그의 블로그는 테크분야의 뉴스 사이트인 c/net의 관심을 끌어 보도되었습니다. 제트블루 홍보팀에서는 이 블로그를 발견하고는, '관리'하려고 했나본데, 이미 때는 늦은 것 아닌가 싶습니다.
이러한 사례를 보시고 나서, "에이... 그건 최악의 경우인데..."라고 생각하실 수도 있겠습니다. 그러나, 최근 벌어진 기업과 정부의 위기 사태를 보시면, 왜 위기관리 전문가들이 머피의 법칙(Murphy's Law)을 위기관리의 중요한 원칙으로 삼는지 생각해보실 필요가 있습니다.
"그렇다면, 그런 사태가 생겼을 때, 우리가 제대로 대처하면 되지..."라고 생각하신다면, 이 또한 다시 생각해보시기 바랍니다. 저도 <나는 블로그를 하고 있었나... New Media vs. New Mind>라는 글을 통해 고백했었듯이, 블로그를 단순히 설치한다고 하여, 문제가 해결되는 것이 아닙니다. 미디어나 테크놀러지의 문제라기 보다는 기업의 리더로부터의 마인드와 문화의 문제이기 때문이고, 이는 여러번의 실험과 실수를 겪으면서 갖추어 나갈 수 있는 것이기 때문입니다. 따라서, 상황이 터지기 전에 기업이 어떤 준비를 하는가가 중요하다는 점이지요.
소비자의 '짜증' 관리. 웹 2.0 시대에 그 중요성이 한층 더 커지고 있습니다.
한창 더운 여름에 김 호 드림.
* Dear... 시리즈는 위기 리더십과 설득 분야 코칭 회사인 THE LAB h의 TLh Blog에서 제공하는 콘텐츠 종류 중 하나입니다. 이 시리즈를 통해 THE LAB h의 인사이트를 편지와 대화 형식으로 전달하고자 합니다. 본 내용 중 일부는 저의 개인 블로그인 Hoh Kim's Lab: Consiliencing Communication에도 중복 개재됩니다. THE LAB h의 블로그 내용은 초기 화면 오른쪽 상단에 이메일 주소를 등록하시는 것 만으로 편하게 받아보실 수 있습니다.
날씨가 무척이나 덥습니다. 한마디로 '짜증'나는 날씨라고도 표현할 수 있을텐데요. 오늘은 이 '짜증'에 대해서 한 말씀 드리려 합니다.
"호 사장. 왜 우리 기업이 웹 2.0 혹은 블로깅에 관심을 가져야 하지? 요즘 트렌드라는 것은 알겠는데, 도무지 왜 투자와 인력을 그 분야에 써야 하는지 나도 이유가 있어야 할 것 아닌가?"라고 물음을 가지실 수 있을 것 같습니다.
아래는 제가 작년 12월 13일 2008 비즈니스 블로그 마케팅 세미나에서 발표했던 자료입니다. (관련 동영상은 여기에서 보실 수 있습니다.)
121307_HohKim_SocialMedia_PR.pdf이 자료의 42~49 페이지를 보시면 나오지만, CEO분들이나 기업이 웹 2.0에 관심을 갖게 되는 '현실적 요인'은 소비자 불만이 될 것입니다. 간단히 말해서, 개인 소비자가 기업의 제품이나 서비스에 대한 불만을 과거에는 공론화(예를 들어, 언론 기사화)시키기가 힘들었지만, 개인 미디어의 시대인 지금은 공론화가 매우 쉬워졌습니다. 따라서, 개인 불만(혹은 '짜증')을 공론화할 수 있는 웹 2.0에 기업들이 자연스럽게 관심을 갖게 된다는 것이지요.
이러한 소비자 불만에 대해, CEO가 직접 동영상으로 나서서 사과했던 유명했던 케이스가 바로 제트블루(jetblue)의 사례였습니다. (관련 링크: 뉴욕타임즈 보도, 쥬니캡님의 포스팅, Hoh Kim's Lab의 포스팅) 당시, 유튜브 동영상으로 고객들에 대한 사과를 했던 사람이 바로 David Neeleman인데요(그는 2007년 5월 CEO를 그만두었습니다)
당시, 고객 서비스 강화를 약속했던 제트블루가 아직도 서비스 개선이 제대로 진행되지 않았나봅니다. 최근, My JetBlue Lawsuit: My attempt to get JetBlue Airways to do the right thing이라는 블로그가 한 개인에 의해서 생겨났는데요.
주인공은 빌 베이커(Bill Baker)라는 테크놀러지 분야의 홍보인입니다. 그는 지난 7월 23일 미국 오레곤에서 뉴욕으로 돌아가는 새벽 12시 JetBlue 비행기를 예약했었습니다. 하지만, 두 번에 걸쳐 연기가 되어 새벽 5시가 되었고, 그 때와서, JetBlue는 조종사가 없으니 비행기를 운행할 수 없다고 하면서 229불짜리 티켓을 환불하고 100달러짜리 쿠폰을 주겠다고 했나 봅니다. 게다가 자신들은 다른 항공사와 계약관계가 없어서, 삼일 뒤에나 제트블루 항공기가 운항할 때 뉴욕으로 태워주겠다고 '약'을 올렸나 봅니다. 결국 베이커는 100만원(977불)에 이르는 개인 돈을 지불하고 다른 항공편을 타고 뉴욕으로 갔다고 합니다.
이야기는 이렇게 시작이 된 것이지요. 그의 블로그는 테크분야의 뉴스 사이트인 c/net의 관심을 끌어 보도되었습니다. 제트블루 홍보팀에서는 이 블로그를 발견하고는, '관리'하려고 했나본데, 이미 때는 늦은 것 아닌가 싶습니다.
이러한 사례를 보시고 나서, "에이... 그건 최악의 경우인데..."라고 생각하실 수도 있겠습니다. 그러나, 최근 벌어진 기업과 정부의 위기 사태를 보시면, 왜 위기관리 전문가들이 머피의 법칙(Murphy's Law)을 위기관리의 중요한 원칙으로 삼는지 생각해보실 필요가 있습니다.
"그렇다면, 그런 사태가 생겼을 때, 우리가 제대로 대처하면 되지..."라고 생각하신다면, 이 또한 다시 생각해보시기 바랍니다. 저도 <나는 블로그를 하고 있었나... New Media vs. New Mind>라는 글을 통해 고백했었듯이, 블로그를 단순히 설치한다고 하여, 문제가 해결되는 것이 아닙니다. 미디어나 테크놀러지의 문제라기 보다는 기업의 리더로부터의 마인드와 문화의 문제이기 때문이고, 이는 여러번의 실험과 실수를 겪으면서 갖추어 나갈 수 있는 것이기 때문입니다. 따라서, 상황이 터지기 전에 기업이 어떤 준비를 하는가가 중요하다는 점이지요.
소비자의 '짜증' 관리. 웹 2.0 시대에 그 중요성이 한층 더 커지고 있습니다.
한창 더운 여름에 김 호 드림.
* Dear... 시리즈는 위기 리더십과 설득 분야 코칭 회사인 THE LAB h의 TLh Blog에서 제공하는 콘텐츠 종류 중 하나입니다. 이 시리즈를 통해 THE LAB h의 인사이트를 편지와 대화 형식으로 전달하고자 합니다. 본 내용 중 일부는 저의 개인 블로그인 Hoh Kim's Lab: Consiliencing Communication에도 중복 개재됩니다. THE LAB h의 블로그 내용은 초기 화면 오른쪽 상단에 이메일 주소를 등록하시는 것 만으로 편하게 받아보실 수 있습니다.
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