조직내 갈등 해결 역량 부족 = 엄청난 비용
조직내에서 필연적으로 벌어지는 다양한 갈등상황 속에서 우리는 반복해서 다음과 같은 이야기를 스스로에게 그리고 다른 사람에게 하게 됩니다: "나는 피해자(Victim)야. 가해자(Persecutor)인 그 사람/상황때문에 내가 이렇게 된거야. 나를 도와 줄 해결사(Rescuer)가 어디 없을까?"
글로벌 리더십 회사인 DDI가 실시한 전세계 7만여명의 매니저 대상 조사 결과(2024년 9월 발표)에 따르면, 거의 절반(49%)이 효과적인 갈등해결 역량을 보여주지 못하고 있습니다. 2025년 Gallup State of the Global Workplace 리포트에 따르면 중간 매니저는 상사의 요구와 팀원의 기대치 사이에서 갈등으로 인해 업무 참여도 및 에너지가 심각하게 떨어진 것으로 나타났습니다. 코칭/트레이닝 플랫폼 BRAVELEY 조사에 따르면 70%의 직원은 상사, 동료, 팀원과 어려운 대화를 회피하고 있으며, 조직 내부 대화의 실패 1건당 7천 5백불의 비용 손실과 맞먹습니다.
조직 내부의 수 많은 '드라마 삼각형'
인간 사이에서는 어느 조직에서나 갈등은 필연적으로 발생합니다. 중요한 점은 갈등자체가 아니라 갈등상황을 해석하고 대응하는 역량부족으로 인해 사람과 조직 모두 엄청난 '비용'을 감수하고 있다는 점입니다. 갈등을 없애는 것은 가능하지 않습니다. 하지만 갈등 해결 역량을 키우는 것은 충분히 가능합니다.
정신과의사인 스티븐 카프만 박사(Dr. Stephen Karpman)는 사람들이 갈등 상황 속에서 자신을 '피해자' 위치에 놓고 '가해자'와 '해결사'를 찾는 드라마 삼각형(Drama Triangle)에 빠지게 되면서 갈등은 해결보다 오히려 증폭된다고 설명했습니다.
갈등에 빠진 당사자들이 서로 '피해자 중심사고'에 빠지게 되면 갈등해결이 아닌 상대방(혹은 상황)에게 어떤 문제가 있는지를 부각시키는데에만 집중하면서 조직의 성장과 변화, 혁신과 목표 달성은 점점 멀어져 갑니다.
TED*=*The Empowerment Dynamic
조직개발 컨설턴트이자 코치였던 데이비드 에메랄드(David Emerald)는 갈등 상황을 증폭시키는 '드라마 삼각형'을 극복하는 모델로 TED*(*The Empowerment Dynamic)를 제시합니다.
이 모델에서는 피해자에서 주인공(Creator)으로, 가해자에서 도전자(Challenger)로, 구조자에서 코치(Coach)로 변환을 시도합니다.
갈등 상황 속에서 스스로를 피해자로 정의하는 사람은 "이 갈등상황은 내 책임이 아니야. 그러니까 나는 무엇을 할 필요도, 할 수 있는 것도 없어"라고 스스로에게 말합니다.
하지만 스스로를 '주인공'으로 정의하는 사람은 "이 갈등상황 자체가 나의 책임이 아닐지라도 이 갈등에 어떻게 대응하는지는 오롯이 나의 책임이야"라고 생각하면서 창의적이고 다양한 방식을 모색하기 시작합니다.
이것이 에메랄드의 '자기주도 역동성(TED*=*The Empowerment Dynamic)'의 핵심이며, 이는 전세계 수 많은 사람들과 조직들의 갈등상황 개선에 큰 도움을 주고 있습니다.
드라마 삼각형에서 TED*로 전환하기
3VQ(3 Vital Questions) 워크샵은 데이비드 에메랄드의 The Center for Empowerment Dynamic이 개발한 것으로 드라마 삼각형에서 자기주도 역동성(TED*)로 전환하기 위해서 던져야 하는 3가지 '활성화질문'을 중심으로 진행하게 됩니다.
FOCUS: 갈등상황 속에서 나는 문제(problems) 혹은 결과(outcomes)중 어디에 초점을 맞추고 있는지,
RELATIONSHIP: 나는 갈등 '드라마'를 증폭시키는 방향으로 다른 사람, 나의 경험, 그리고 나 자신과 관계를 맺고 있는지 아니면 타인과 나의 주도성을 만들어내는 방식으로 관계를 맺고 있는지,
ACTIONS: 나는 단지 갈등상황 속의 문제에 그 때 그 때 반응하고 있는지 아니면 원하는 결과 방향으로 다가서는 창의적인 행동을 하고 있는지 심도있게 다루게 됩니다.
3VQ: 갈등에 반응하는 방식을 바꿀 수 있습니다
제가 카프만의 드라마 삼각형을 처음 만난 것은 2014년 한 글로벌 기업의 리더십 프로그램 진행을 맡게 되면서였습니다. 이 경험은 갈등에 반응하는 저의 방식을 돌아보게 되었고, 이 모델을 놓고 참여자들과 대화하면서 의미있는 변화를 수없이 목격하게 되었습니다.
자연스럽게 데이비드 에메랄드의 3VQ 프로그램을 만나게 되었고, 공인 전문가(Certified Practitioner) 과정을 2025년 한국에 처음으로 소개하게 되었습니다. 이미 유럽계 글로벌 기업이 매니저 갈등해결 능력 향상을 위해, 국내 대기업이 인사담당 실무자의 갈등해결능력 개선을 위해 3VQ 워크샵을 도입하고 있습니다.
조직 내부의 팀 사이, 사람 사이의 다양한 갈등을 완전히 없애는 것은 불가능합니다. 다만 갈등에 반응하는 방식은 보다 성숙하고 창의적으로 바꿀 수 있습니다. 3VQ 워크샵을 통해 여러분도 활성화되는 나 자신과 조직 문화를 경험하시길 바랍니다.
3VQ 공인 전문가 김호 코치 드림
문의: listen@thelabh.com
*조직이 아닌 개인차원에서 3VQ 워크샵 경험을 원하실 경우 HER Report(더랩에이치의 콘텐츠 레이블)에서 제공하는 NEXT_AI(Art of Inquiry) 워크샵에 참여하실 수 있습니다.